キャリアアップ事例

一度退職するも、「やっぱりヤマトに戻りたい」

ヤマト運輸株式会社の上溝宅急便センターに勤める武藤裕子さんは、センターに来店したお客様への接客や事務全般を担当するゲストオペレーター。同じセンターに勤めるパート社員のリーダーとして活躍しています。

運送業の仕事に興味を抱いていた武藤さんは、実家から通える距離にあった同社の上溝センターにパート社員として入社しました。パート社員と言っても、フルタイムに近い1日7時間、週5日の勤務。受付での接客や事務のほか、お客様からの電話対応もこなす忙しい毎日でした。

そんな武藤さんでしたが、入社6年目を迎えた2001年、希望の勤務形態で働き続けることが難しくなったため、一度は退職の道を選びましたが、「もう一度ヤマトで働きたいという気持ちがあって。」ちょうど、新しく支店長になった入社当時の上司から「復職しないか」と声を掛けられたことをきっかけに、武藤さんは、2003年にパート社員として上溝センターに戻ってきました。

自発的にコツコツと勉強し、不安感を乗り越えてきた

「復職にあたり、新商品やパソコンなどの環境変化についていけるかな、という不安はありました。」そんな不安感を乗り越えることができた背景には、「大丈夫だよ、任せるよ」という上司の後押しの言葉と、持ち前の勉強熱心さを発揮した、日々の努力の積み重ねがありました。

以前のパート勤務時代に、先輩方から教わったことを一生懸命メモにとり、帰宅後にノートをまとめ直すなど、コツコツと努力を重ねていた武藤さん。「みんな忙しく動き回っているので、2回も3回も同じことを聞くのは止めようと思いました。早く覚えるために、自発的にノートづくりを始めました。」復職後も、以前のノートを取り出したり、業務を行いながら周りのスタッフに教えてもらったことをメモにとったりと、自分自身で勉強しました。

武藤さんは、自主的にセンターの業務マニュアルを活用し、時間の合間を見て知識を高めています。また、新商品や新サービスなどが始まるとき、マニュアルには事前に目を通し、早め早めに対応することを心がけているそうです。

壁にぶつかった時も、やりがいを感じる時も、仲間とともに

武藤さんが勤める宅急便センターの仕事では、日々お客様と接し、預かった荷物を確実に届けることが求められます。しかし、人の手で配達する輸送業務なので、どうしてもイレギュラーが発生してしまうこともあります。そのような時にお客様からいただくクレームやお叱りなどへの対応も、武藤さんたちゲストオペレーターの仕事の一つ。「まずはお客様の話を聞いて、自分がお客様のために何ができるかを考えます。お客様の立場に立ち、最善の対応方法をその都度メンバーで話し合い、改善策を探りながら対応しています。同じことを繰り返さないよう事例の情報を共有することも大切にしています。」

こうしたお客様とのやりとりと職場のチームワークは、仕事のやりがいを実感する機会でもあります。「お客様から感謝されるということが一番のやりがいですね。『やっぱり任せて安心だね』『ありがとう』という言葉が嬉しくて、次へのモチベーションにつながっています。ここまで仕事を続けてくることができたのは、一緒に働く仲間のおかげです。」

経験と実力を評価され、パート社員のリーダー的存在に

仲間とともに日々の業務に真摯に取り組み、経験を積む中で、自然と後輩に仕事を教える機会が増えてきた武藤さんは、いつしか上溝センターのパート社員のリーダー的存在となり、エリア全体で2～3ヶ月に一度の頻度で開催されるゲストオペレーター研修にセンターを代表して参加するようになりました。研修では経理業務や営業、サービス品質の向上などについて学びますが、同時に他のセンターとのネットワークも広がり、現在では、「武藤さんにここを教えてほしい」と他のセンターから電話がかかってくることもあります。

このように、上溝センターのみならず、エリア内でも頼られる存在となった武藤さんは、2015年に全社で導入されたパート社員向けの新たな人事制度（業務の習得状況や仕事に対する姿勢などによって5段階でステップアップする制度）により、最上位の「ダイヤモンド」に認定されました。「ダイヤモンド」は、無期の雇用契約期間となり、リーダーとしての役割を担うとともに、同僚や後輩の育成も任されることになります。名実ともにパート社員のリーダーとなった武藤さんは、後輩や同僚の業務習得を支援し、育成面の業務も行っています。人事の方からも「今後はダイヤモンドとして、働く仲間のステップアップを支援してほしい」との話をいただきました。

リーダーとして日頃から心がけていること

後輩の育成にあたり、武藤さんが大切にしていることが2つあります。一つは、「自分自身の経験から、どのように教えれば相手が理解しやすいかを考える」こと。例えば、仕事の中身を教えるだけでなく、なぜこの仕事をするのかという意味を必ず伝えるように心がけているそうです。もう一つは、「みんなのモチベーションを高め、コミュニケーションを大切にすること。」例えば、新商品の販売促進にあたって、自分から率先してお客様への声かけをしたり、皆が楽しく取組めるように目標管理表を貼り出したりするなど、日頃からチームへの働きかけを行っています。

縁の下の力持ちとして、センターを支えていきたい

将来的には正社員に、という周囲からの期待も受けていますが、「自分が前面に立つよりも、『縁の下の力持ち的な人』でありたいと思っています。困っている人を目立たずに、さりげなくサポートすることが好きなんです」と武藤さん。ゲストオペレーターやドライバーがお互いに助け合い、一緒になってセンターを盛り上げていけるよう、パート社員のリーダーとしてチームを支えていこうと今日もまい進しています。