キャリアアップ事例

不得意な分野を仕事に選ぶ

「営業職は、まったく興味のない世界。そもそも人と話をすることが得意ではなく、ましてや知らない方のご自宅に訪問するなど、もってのほかでした」と話す小川直美さんは、ホームイングアドバイザーとして6期連続で営業成績1位を獲得するなど、現在では全ホームイングアドバイザーのみならず全社員にも一目置かれる存在です。

ホームイングアドバイザーとは、担当地域のお客様のご自宅に訪問し、同社が発行する情報誌を届けたり、住宅リフォームのニーズを掘り起こしたりします。お客様から正式な見積依頼やプランの申込みがあれば、リフォームエンジニアにその情報をつなげるという、リフォーム実施までの橋渡しの役割も担います。

小川さんには子どもが二人いますが、末子が小学3年生になり「そろそろ働こうか」と考え始めた頃、新聞に入っていた求人チラシにホームイングアドバイザーの募集広告を見つけました。同社では、ホームイングアドバイザー自身が1ヶ月前に翌月の勤務スケジュールを申請し、店長の承認が得られれば原則としてその通りに働くことができます。「働く時間を自分のスケジュールに合わせて比較的調整しやすい仕事は、他になかなかありません。裏方でコツコツ進める仕事が好きなのですが、仕事内容よりも時間を優先し、気軽な気持ちで応募しました。」

入社後は、同時期に入社したホームイングアドバイザー数名とともに、スーパーホームイングアドバイザーという千葉県および茨城県の店舗でのホームイングアドバイザーへの指導を主に担当するベテランホームイングアドバイザーから、仕事を手とり足とり教わりました。また、お客様のご自宅に同行訪問を行うことも多くありました。「ノウハウはもちろん、お客様に対する心がまえや動作の一つひとつに至るまでを、細やかに説明してくださいました。そのスーパーホームイングアドバイザーのことはいまだに『師匠』と呼んでいます。」

そうはいっても、これまでに営業職の経験がなく、商品知識もまだ十分に身についていなかった小川さんは「価値観が異なるお客様に、どのようにお話を進めていけばよいのか」を考えると、緊張するだけでなく、不安一杯で仕方がなかったそうです。

ためらいなくお客様を訪問できるようになるまでには、3年程度を要しました。「自分で話そうとするとうまくいきません。話が途切れてしまったり、持参した資料をなんとかお見せしようとしたりする自分がいることに、ふと気付いたのです。」

以降は「自分が話をするために訪問するのではなく、お客様のお話を聞きに行く」という「聞き役」に徹することを決意しました。女性同士の会話、主婦同士の会話ができればお客様と自然と信頼関係を築くことができるのだと、師匠のホームイングアドバイザーに教わったことを強く実感することとなりました。

常に「お客様との信頼関係」を意識

小川さんは入社してから現在まで「週に3～4日、1日4～5時間」というスケジュールで働いており、現在、担当するお客様は約1,000件に上ります。

勤務時間と照らし合わせると、お客様への訪問頻度は3～4ヶ月に1回のペースとなりますが、アポイントなしの訪問であり、ご不在の場合が7割程度です。そういった状況のなかでも信頼関係を築くため、小川さんはご不在のお客様に対してはポストに名刺と資料だけを入れるのではなく、手書きの手紙を必ず添えるようにしています。たとえば「寒くなりましたね」「玄関のお花がきれいですね」といった内容と、「気になることがあれば、ご連絡ください」といった一言です。それは「『家自体』のことを書くよりも、お客様が覚えていてくださる可能性が高い」という自身の経験則に基づきます。

また、お客様への訪問前には築年数や住宅のタイプを確認し、「そろそろこのようなリフォームが必要なのではないか」という提案のシミュレーションをしています。もちろん、お客様からそのきっかけとなる話があった際に初めて提案することとなりますが、いつでも対応できるようにしておかなければなりません。同社が年に数回開催するショールームでの研修、同社本部が開催する全ホームイングアドバイザーを対象とする情報交換会、所属店舗での1ヶ月に1回の勉強会、関連会社が開催する新商品の勉強会などを利用し、商品知識を積極的に吸収しています。

なお、研修等の参加時には、事前レポートと事後レポートの店舗への提出が求められます。事後レポートには学んだことや役に立ったことなどを記載しますが、小川さんはそのコピーを取り、読み返して復習しています。

2009年には「福祉住環境コーディネーター3級」の資格を取得しました。そのきっかけは、店舗が所在する日立市の高齢化率が高まっており、お客様から「手すりが必要になった」「段差はどうしようか」といった相談が多く寄せられるようになったことにあります。問題集を自ら購入し、時間を見つけては勉強しました。3級取得後は「福祉住環境コーディネーター2級」の勉強も進めています。リフォームエンジニアの方がさらに詳しい知識を持っているため、「出番はまだなかなかない」とのことですが、「お客様の質問にお答えできることは、自信にもつながります。」

努力の積み重ねにより営業成績1位に

同社では年に2回、営業成績が優秀なホームイングアドバイザーを表彰する機会を設けています。努力の積み重ねによりお客様から厚い信頼を得た小川さんは、2009年上期に初めて表彰されました。

2009年下期からは4期連続一桁台の順位で、そして2011年下期からは6期連続で1位として表彰されています。「残念ながら、2015年上期は2位でした」と話す小川さんですが、「お客様が私の話を聞いてくださり、リフォームを依頼してくださったからこその表彰です」との謙虚な気持ちを忘れず、「お役に立ちたい」の一心でお客様のご自宅への訪問を続けます。